苏州12345热线语音导航取消后如何进行服务呢

12月21日零时起，全省12345热线实现“语音零导航”。企业、群众拨打12345后直接接入人工座席，全省12345热线全部取消语音导航，在全国政务服务热线中还是首家。

图片由网友“心野路子正”提供

那么，语音导航取消后12345热线如何进行服务呢？

●需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；

●需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；

●需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。例如，苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求，设置了“挪车”按键导航，取消语音导航后，苏州在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对此类服务进行分流。

图片由网友“心野路子正”提供

据了解，江苏12345热线还将通过三大举措保障取消语音导航后热线服务稳中有进。

01、首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力。

02、其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；

03、第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。