苏州出台关于优化政务服务方便老年人办事的工作方案

近日，苏州市还出台了关于优化政务服务，方便老年人办事的工作方案，明确时间表和责任部门，优化线下政务服务，全力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

图片由网友“一日丧命散”提供

不得重复核验健康码

设立“老年人无健康码通道”

开通老年人等特殊群体进入政务服务大厅的“老年人无健康码快速通道”，对于无“健康码”的老年人，凭有效期内的纸质苏康码(附属卡)，现场体温检测正常且无其他异常健康状况，登记有效身份证件后，可以自由通行。

加强“健康码”互信互认

严格落实《关于转发加强和规范疫情防控码管理便利人员出行使用通知的通知》(苏卫疾控〔2020〕47号)文件要求，除中高风险地区来苏人员外，对持有全国一体化政务服务平台“健康码”绿码的老年人，现场体温检测正常和无其他异常健康状况外，不得重复核验，同时为老年人进入政务服务大厅查验“健康码”提供代办代查等服务，确保老年人方便快捷出入大厅。

提升老年人办事体验

完善各级政务服务大厅老年人及特殊群体办事设施设备，设置老年人及特殊群体“爱心专座区”，配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。

开设“老年人绿色通道”

发挥各级政务服务大厅导服人员及志愿者的作用，建立相关工作机制，为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结。

丰富线下办理渠道

结合基层“互联网+政务服务”体系建设，不断丰富村(社区)公共服务功能，持续推进公共服务事项就近办理。对已经实现网办的适老事项，保留线下办事窗口;将医保、社保、民政、生活缴费等老年人高频办理事项，委托、下放至镇(街道)为民服务中心，并逐步延伸至村(社区)便民服务中心。

通过政府购买服务等方式，发挥全科社工与网格员作用，为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办事。有条件的地方可以在银行、超市设置便民服务网点，方便老年人办事。

保留线下现金缴费方式

各级政务服务大厅不得以任何文件、通知、声明、告示等为由，停止现金收取服务，拒收办事群众现金。完善银行窗口代缴代扣费用方式，水、电、气、社保等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，应保留现金和银行卡等支付方式。

完善大厅服务应急预案

进一步完善老年人健康突发问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，在各级政务服务大厅配备医药应急箱，确保办事人员在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

3月底前，这些工作必须完成

设立线上老年人服务专栏

梳理涉老政务服务事项，在江苏政务服务网、移动端设立专栏，让涉老政务服务事项更容易找到。

畅通服务沟通渠道

在12345热线接听过程中，增加“长辈关怀”对话，为在苏“老年人”服务对象提供精准在线服务。

定期电话或短信回访“老年人”服务对象，主动询问并在线受理相关服务需求，按规范要求及时办理回复。

开展系统升级，优化数据对接和汇聚，实现“老年人”服务工单个性化标注和全要素对接交互，互联网来源和智能回访“老年人”服务工单回复回访环节主动询问是否需要人工服务。

今明两年，这些工作必须完成

提升网上服务支撑能力

依托全国一体化在线政务服务平台，持续推进政务数据信息共享，推动高频涉老事项系统自动办理。根据老年人使用习惯，进一步优化医保、社保、民政、生活缴费等网上办事平台界面，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，让老年人也能轻松享受到网上办事的便利。

加强老年人运用智能技术培训

结合老年人的办事需求，依托老年大学、各街道、社区等单位，有针对性地开展老年人运用智能技术培训讲座活动，对老年人关心、关注的社保医保线上办理、“健康码”使用、水电气线上缴费等智能服务进行讲解培训，帮助老年人跟信息化、智能化发展脚步，让老年人逐步实现“不出门、办成事”。

技术向善，数字化带来的巨大利好，不仅要惠及在苏州工作生活的年轻人，更要让每一位在苏的老人办事时省心、暖心。